10 octobre 2009

Le concept d'objectif en entreprise

Un objectif devrait systématiquement être assorti de quelques critères de réussite, dont en voici six regroupées sous l'acronyme SMARTE :
  • Simple
  • Mesurable
  • Atteignable
  • Réaliste
  • borné dans le Temps
  • Écologique
Ce dernier point ajouté à l'acronyme bien connu SMART, mérite explication.
On entend par "écologique" l'ensemble, des facteurs qui prennent soin de ne pas porter atteinte aux personnes impliquées dans le projet, et qui garantie aux générations futures, de disposer en quantité et en qualité, des mêmes ressources que leurs ainés, pour leur développement propre. L’Architecture d’Entreprise serait elle épargnée par cette vague de fonds du développement Durable ? On peut aussi l’appréhender comme une véritable aubaine, au service de l’intérêt général.

Rappelons l’essentiel
  • Pas d’objectif, pas de besoin. Comment parler de ces besoins, sans objectifs ?
  • Des moyens pour les atteindre (indicateur).
  • Des métriques pour les mesurer.
  • Des acteurs motivés pour les réaliser.
  • Une hiérarchie responsable, pour les définir et les suivre.
  • Un diagramme d’Ishikawa pour les décrire, les formaliser et les jauger.




Objectif stratégique vs Objectif tactique

La définition des objectifs stratégiques est un art qu’il appartient, aux directions générales, d’établir. Il s’agit du support privilégié, pour promouvoir une vision à moyen ou long terme, pour cadencer la bonne marche de l’entreprise. Les objectifs stratégiques sont en général simples à exprimer afin d’être compris par tout le monde, et créer ainsi un effet d’entrainement. Pour autant sont-ils simples à décliner ? Non, les objectifs stratégiques ne sont en général pas mesurables, et nul ne sait, à priori, s’ils seront véritablement atteints ! Les organisations s’en remettent au charisme, et à l’expérience du « chef », ou une grande partie de son pouvoir, provient de son aptitude à faire gagner un collectif de personne bien polarisée. Les objectifs stratégiques sont plus qualitatifs que quantitatifs.
Devant ces constats empiriques, ou l’on voit bien que la superposition avec le modèle d’objectif idéal SMARTE, ne colle pas, nous comprenons, qu’après le rêve, il faut se retrousser les manches et entrer dans la dimension réelle du factuel et du mesurable. C’est la tout le savoir faire du tacticien. On entre dans le domaine des sciences de l'ingénieur.

Les objectifs ne prennent une dimension « tactique » que lorsqu’ils sont assignés précisément à un chef subordonné, dans le cadre d’un processus de réalisation, qu’il a la responsabilité de rendre efficace (voir efficient). Ces processus là doivent être décomposés en objectifs tactiques « SMARTE » pour en faciliter le pilotage et la communication ascendante: là, ça ne rigole plus, il y a négociation – mesure, délai, l’objectif est il « Raisonnable ». Beaucoup de possibilités s’ouvrent au tacticien, pour un objectif précis. Une possibilité sera soumise à l’approbation de la direction dans le cadre du « plan A ». Il devra également soumettre, au moins, une autre possibilité, en cas de coup dur, pour un plan de secours dit « Plan B ».

Enfin, précisons que dans les grandes entreprises, les directions subordonnées peuvent / doivent également construire leur propre stratégie. Un budget leur est alloué, accompagné d’une obligation de résultat. Ce découplage a joué historiquement en faveur du développement économique des grandes entreprises, prônant un mode de réussite basé sur la responsabilisation et la motivation des individus du groupe.

Processus, Procédures, Procédés …

Autant de concepts, porteurs d’un sens commun : Celui de « l’action dans l’organisation ». Comment s’y retrouver ?
Comme un bon schéma vaut mieux qu’un long discours, je propose un modèle simplifié permettant de mettre en relations, ces concepts, dans le cadre de référence de l’EA.



Processus
Le mot processus est d’origine latine. Il signifie « progrès, progression ». Dans le cadre économique de l’entreprise, il désigne le déroulement, d’un ensemble d’opérations successives, organisées, en vue de produire une valeur tangible pour son utilisateur (ou son organisation). Il transforme des données d’entrées en données de sorties, un peu à l’image d’une fonction, mais dont les contributions sont planifiées, cadencées, et ordonnées, dans des conditions maîtrisées selon un mode d’emploi, et contrôlables à tout moment.
Les processus métiers doivent être efficaces, à un moment donné, et devenir de plus en plus efficients. S'ils ne le sont plus, c'est que le contexte économique de l'entreprise a probablement changé.

Un processus peut être transverse à l'entreprise. L'analyse systémique de l'entreprise par l'approche des processus, permet d'identifier les interfaces entre les différents « métiers ».
Les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les éléments de sortie d'autres processus. C'est ainsi qu'ils s'enchaînent. Ce peut être des données, des objets ou des évènements, contenu dans des flux. Le découpage d'un processus en tâches, en sous processus, ou en deux processus distincts, va dépendre de sa complexité, et par voie de conséquence, des responsabilités associées.

Le processus répond essentiellement aux questions : QUOI ? POURQUOI ?

Exemples :
Quand il transporte ses passagers d’un aéroport à l’autre, le pilote fait un acte économique pour sa compagnie. Il est au centre d’un processus « Gérer un Vol » dont les objectifs sont : (C’est le POURQUOI)
  • Faire gagner du temps aux classes « affaire »
  • Faire rêver les vacanciers
  • Justifier par la qualité du service, et l’ensemble des commodités, le prix très cher de certaines destinations.
Le QUOI : Vol, Appareil, Passager, Pilote, Aéroport …

Il est intéressant de préciser, que dans la vraie vie, un processus, comme "Gérer un Vol" n'est pas automatisable de bout en bout, même avec le pilotage automatique. La moindre boisson, ou jeu distribué aux passagers, fait l'objet d'une description dans une procédure.


Procédure
Le mot procédure désigne une série de formalités ou de démarches à accomplir, et/ou un ensemble de règles auxquelles il faut se soumettre, dans une situation déterminée, en vue de réaliser le processus cible. La procédure est donc un descriptif organisationnel détaillé à l’image d’un mode d’emploi, ou d’une recette possible à suivre scrupuleusement pour espérer remplir les objectifs du processus. Si la procédure n’est pas respectée, les données de sorties du processus ne seront pas conformes aux exigences attendues.
Une procédure d’entreprise, appelée également procédure métier ou procédure opérationnelle désigne :
- Un ensemble d'activités qui s'enchaînent de manière chronologique pour atteindre un objectif SMARTE.
- La procédure d’entreprise représente la manière de mettre en œuvre tout ou partie d'un processus métier.

A un et unique processus, peuvent correspondre plusieurs procédures :
  • Il peut s'agir d'une procédure principale, accompagnée de procédures challengers et/ou complémentaires, Par exemple, pour le sous-processus de débarquement, on peut avoir : la procédure de débarquement « PLAN A» mettant en œuvre un satellite de débarquement, une autre procédure de débarquement, par bus, ou enfin la procédure de débarquement d’urgence, par activation des toboggans. C'est le « PLAN B »…
  • ou il peut s'agit d'une procédure par type d'objet : par exemple les procédures "Check list" du même sous-processus "Décoller" sur Boeing n’est probablement pas la même que sur Airbus...
Remarque:
Le processus définit le métier de l'entreprise en faisant abstraction de son organisation sous-jacente, tandis que la procédure aligne le métier de l'entreprise sur son organisation.

Un des sous processus parmi les plus périlleux est « Faire décoller l’avion ». Pour faire décoller l’avion, le pilote doit suivre la procédure adéquat (sur Airbus A380) qu’il a appris à l’école de pilotage, et qui fait l’objet d’un guide précis : La check-list ».
La procédure répond, en plus, à la question : QUI ?


Procédé / Tache
Le procédé désigne une "méthode à façon" (ré)utilisée en vue d’obtenir un résultat déterminé. Les procédés qualifient les taches élémentaires d’une procédure.

Exemples :
  • Des consultants de Softeam mettent au point d’intéressants procédés pour mettre en oeuvre la méthodologie PRAXEME.
  • Il existe différents procédés pour mettre en oeuvre une Architecture de Service (SOA).
  • Camille utilise des procédés mnémotechniques pour retenir les règles de grammaire.
  • Clément a expérimenté plusieurs procédés chimiques dans ses cours de sciences.
QUOI ? POURQUOI ?
Le procédé répond de plus aux questions : QUAND? OU ? COMMENT ?
Le mode pilotage répond de plus à la question : Combien ?
Conclusion
Un processus au sens large, est caractérisé par les paramètres suivants:
1. La désignation d'un leader, des acteurs, des supports et des principaux moyens,
2. Les ressources requises (financière, humaine, matérielle...),
3. Les éléments d'entrée (données ou produits),
4. La valeur ajoutée,
5. Les éléments de sortie (données ou produits),
6. Le système de mesure, de surveillance ou de contrôle associé.
7. Une description succincte du processus,
8. Le ou les clients et fournisseurs du processus,
9. Les points de mesure,
10. Les moyens de surveillance,
11. Les objectifs.